О наработке оптимальных бизнес-процессов работы компании пишут давно и много, и эта тема не теряет актуальность никогда, даже во время кризиса в самой компании. Более того, на разных этапах жизни компании (выход на рынок, интенсивное развитие, преодоление «застоя», борьба с кризисом, поддержание стабильной работы, подготовка к продаже, перезагрузка после покупки или в силу решительных действий старых собственников, проведение структурной и правовой реорганизации) собственники и руководители, хотят этого или нет, всегда занимаются инжинирингом (проектированием и отладкой) или реинжинирингом (перепроектированием и переналадкой) этих самых бизнес-процессов. По иному не бывает в бизнесе, как и не бывает серьёзных изменений в личной жизни без «инжиниринга и реинжиниринга личных жизненных процессов».
Почему нужны чётко определённые, отлаженные и закреплённые в распорядительных документах бизнес-процессы? Ответом много: в хаосе трудно эффективно управлять в принципе; бизнес-процессы, как и технологические процессы, обязуют и помогают сотрудникам многократно сноровисто и качественно действовать по определённому оптимальному алгоритму; хорошо отлаженные бизнес-процессы в компании приносят удовольствие сотрудникам и клиентам; оптимальные бизнес-процессы оптимизируют денежные и временные процессы в компании; когда компания – хорошо отлаженный механизм, руководители имею возможность гораздо меньше погружаться в частности и в «повседневный быт» компании, и получают возможность заниматься её развитием или созданием новых компаний.
Дадим некоторые определения. Бизнес-процессы - это конкретные, многократно повторяемые профессиональные действия каждого работника, группы работников, подразделений компании, групп подразделений и всей компании в целом при решении задач компании. Их делят на: управленческие, производственные, коммерческие и вспомогательные; на очень важные, второстепенные и не очень важные; на …да как угодно их можно делить в компании. Важно, что бы они были определены как таковые, прописаны и утверждены, испробованы, внедрены и настроены, выполнялись и вовремя регулировались, контролировались, перенастраивались, по необходимости отбрасывались вовсе или отдавались на аутсорсинг, заменялись на другие.
Так как же управлять бизнес-процессами на практике?
1. Следует помнить, что бизнес-процессы – это производные (т.е. они вторичны!) от бизнес-модели компании(которая, в свою очередь, не что иное, как чёткое понимание собственниками и менеджментом компании на чём, на ком и как она собирается зарабатывать деньги). А так же нужно понимать, что хорошо отработанная бизнес-модель - это в итоге сумма всех хорошо спроектированных и отлаженных бизнес –процессов. Под утверждённую бизнес –модель и проектируются организационно-штатные структуры и бизнес-процессы. Причём они для одной и той же бизнес-модели могут быть на разных этапах жизни компании разными. Иногда меня на занятиях просят пояснить, что можно отнести к бизнес-процессам, и я начинаю с примера небольшого магазина, у которого отдельными бизнес-процессами могут быть: анализ ассортиментной матрицы и принятие решения о её модификации(что –то из ассортимента отбросить, а что-то -привнести); поиск поставщиков; заказ товара; доставка товара; приёмка товара; складирование и хранение товара; подтоварка (перед началом работы и в течение дня); рекламационная работа; выкладка товара; работа с покупателями; сдача – приёмка рабочих мест между продавцами, изменение цен, работа продавца с пришедшим покупателем…Насчитал их как-то более 30!
2. Есть «святое правило» для конструкторов бизнес-процессов: первоначально сделать наброски несколько альтернативных вариантов бизнес-процесса, а потом выбрать наиболее оптимальный(с точки зрения минимальной сложности и затратности для компании, максимальной понятности, пользы, выгоды и удобства для клиентов), и дальше его прорабатывать до мелочей.
3. Важно, что бы бизнес-процессы были утверждены руководителем и были обязаны исполняться. Формами таких «утверждений» могут быть: Положения о подразделениях, Должностные инструкции сотрудников, Инструкции по совершению тех или иных действий, Письменные указания(приказы, распоряжения), распоряжения и указания по электронной почте, устные указания(но лучше - письменные на бумаге или по почте!), всевозможные Памятки и Методические указания, и другие формы.
4. Для разработки бизнес-процессов нужно привлекать персонал, который будет в них задействова: на этапе предварительного обсуждения и на этапе оценки разработанного (это позволит избегать «косяков» и облегчает внедрение). Однако целиком полагаться на мнение персонала не следует, а нужно в первую очередь думать о благе компании и её клиентов.
5. Внедряя очередной бизнес-процесс, нужно постоянно наблюдать за ним и быстро корректировать, если это необходимо.
6. Если внедряется один и тот же бизнес-процесс в несколько подразделений, то надо начинать с «пилотного проекта».
7. Бизнес-процессы, по мере жизни и развития компании, нуждаются в корректировке. Иногда их нужно просто «выбрасывать» и заменять новыми
8. Критериями оптимальности бизнес-процесса можно считать: величина затратности, удобство для клиентов, удобство для сотрудников, требования к квалификации для их выполнения, получаемое качество, получаемые конкурентные преимущества. Что наиболее важно из этого набора для компании нужно смотреть в каждом конкретном случае: иногда на первый план выходит экономия, иногда – качество продукции, иногда – конкурентные преимущества.
Михаил Гольдберг
