8(383) 221-26-41
г. Новосибирск

Достаточно длительный экономический кризис, при всей его проблематике  для  каждого собственника  и  руководителя,  несёт для  многих  из  нас  и отличную мотивацию по улучшению своего бизнеса: он,  при  определённых  усилиях,  должен  и может стать  более производительным и  экономичным,    существенно динамичнее в изменениях, гораздо лучше обустроенным, намного более профессиональным… и в итоге более  клиентоориентированным. Как результат  всех наших усилий на рынке:   ведь  когда рынок во время кризиса «сжимается», клиенты  более  разумно и более  тщательно  подходят к  покупкам и  выбору   поставщиков,  более  трепетно  относятся не только к собственным денежным средствам  и своему  времени, но и к тому,  что они   видят,  слышат, ощущают при коммуникациях.  Клиент   начинает ощущать  себя  Персоной!

Практика показывает, что самое  быстрое и самое  простое, что  нужно и что  удаётся сделать для преодолении кризиса, это повысить эффективность   рекламы и повысить «входящую» клиентоориентированность офиса компании, о   чём  дальше  эта  статья.

Клиентоориентированность офиса  компании (в первую очередь идёт  речь  о    фронт -  офисе компании, хотя  и бэк - офис  участвует в коммуникации с клиентом: это работа склада по отгрузке, работа сервисной службы по поддержке, работа  юр.отдела  и бухгалтерии  по оформлению и визированию  документов, деятельность иных  служб и подразделений) – это мощное желание всех руководителей и сотрудников сделать коммуникации с  ними   для клиентов максимально полезными, комфортными и эмоционально приятными, и воплощение этого мощного желания в практических  действиях. Ведь наши клиенты, как и  мы сами, хотят  не только   выгодно (по потраченным деньгам, усилиям и времени)  покупать  нужные  товары и услуги, но получать уважительное отношение  к своей  персоне и своей компании, положительные эмоции от общения с офисом компании –продавца, хорошее настроение.

    Для успешного  «психологического сервиса»  с компании должно быть:

1.   Глубокое понимание каждым руководителем и сотрудником (особенно  фронт-офиса) важности для   успешных  продаж  и  деловой  репутации компании (ох уж этот Интернет - суперплощадка для влияния на деловую репутацию!) клиентоориенитрованности (иногда профессионалы  справедливо  используют термин   «коммерческий  френдинг»).  

2.   Клиентоориентированность, конечно, проявляется во всём: и в разработке     товаров и услуг, и  в рекламе, и в способах  продвижения  продукции…  но если говорить об офисе продаж, то высокая клиентоориентированность в нём   должна начинаться с  времени  работы  этого офиса… удобного  для  клиентов.  Большая  часть рабочего времени должна быть доступна  для  прихода  клиентов  в офис (с учётом того, что  клиенты сами находятся на работе  в будние дни и могут  приходить  в выходные дни) и прямой дозвонки в него (с учётом часовых поясов работы компании), а  дополнительная часть времени должна обеспечивать  возможность   клиентам  оперативно   получать  заказанные  через  сайт обратные звонки, задавать  вопросы    дежурному   консультанту  через  сайт, получать оперативные  ответы  на запросы по  электронной почте, общаться  с помощью  мобильной связи   со своим   персональным  менеджером.  

3.  Далее, следует обращать  пристальное  внимание  на  подступы   к офису  компании: парковку, вывеску на фасаде (если возможно!), навигацию  внутри здания, вывеску на офисе. Должны быть,  и в очень заботливом и дружелюбном стиле (рекомендую даже  вспомнить забытые коврики  на  входе в офис с текстом  «Добро пожаловать!»).

4.   Конечно, важно приветствие  клиентов и прощание с ними. Первое - это улыбки на лицах, радушное приглашение раздеться (со шкафом для  одежды) – присесть (на очень комфортный стул) - попить  чсго-либо - развлечь пришедшего ребёнка, благодарность за обращение в компанию,  уместные шутки и комплименты, умение начать разговор и поддержать начатый  разговор, одобрить выбор   клиента  и пр. (чему хорошо учат на тренингах). А второе - повторная благодарность клиента за посещение компании, высказывание радости от будущих  повторных приходов (в  если они случаются, то  встреча «как хорошего  старого приятеля»), вручение сувенира на память и рекламной продукции, пожелание  хорошего дня (выходных, праздника).  

5.   Не менее важны умения очень - очень вежливо и дружелюбно работать  с электронной  почтой  и  другими  сервисами коммуникаций: должны быть предельная вежливость, деловая чёткость и… литературно –орфографическая безукоризненность (это особенно любят зарубежные  контрагенты!)   

6.  Важно чёткое выполнения взятых на себя обязательств: приятно для  клиента  перезвонить  ему и  сообщить о  выполненной для него работе, поинтересоваться  о дальнейших  планах, о  приходе продукции.

7.  Обязательно нужно поинтересоваться, как проходит использование  купленной продукции, нужна ли помощь в наладке, в эксплуатации, в поставке  «расходников».

8.   Важно научиться грамотно действовать в конфликтных ситуациях:     брак, пересортица, неправильная  эксплуатация, разочарование клиента… всё случается,  и это  хорошая  возможность  доказать на деле свою  клиентоориентированность   действиями  во  благо клиентов.  

9.    Можно и нужно стать персональным консультантом для будущих  покупок для   самого  клиента, его знакомых  и близких.  

10.  Можно и нужно привлекать хороших клиентов  быть  экспертами  для  компании: это суперуважительно и суперпочётно  для  них  самих, и суперполезно для  самой компании.  


Новости
15.06.2019

Короткое индивидуальное обучение - важный тренд этого лета!

Подробнее...
08.06.2019

Усиливаем внимание к ищущим новую профессию

Подробнее...
01.06.2019

Стартует летняя программа обучения !

Подробнее...
26.05.2019

Постоянно проходят семинары для бизнеса и курсы для граждан

Подробнее...

Анонсы мероприятий
26.05.2019

Мегасеминар по SMM - маркетингу !

Подробнее...
26.05.2019

Мегасеминар по SMM - маркетингу

Подробнее...
20.04.2019

Стартует обширная программа семинаров для малого среднего бизнеса !

Подробнее...

Отзывы
Добавить отзыв
10.06.2019Благодарю за хорошее обучение и стажировку!

Хотелось бы выразить преподавателям центра «сфера» благодарность. Большое вам спасибо за ваш труд. Я обучалась ...

Посмотреть...
09.06.2019Благодарю преподавателей Сферы!


Я прошла заочное обучение в центре «Сфера» и на прошлой неделе получила диплом о профессиональной переподготовке...

Посмотреть...
29.05.2019Выражаю благодарность Центру "Сфера"


Анна
Сегодня в 1:12

Очень довольна обучением в данном центре! Удобный индивидуальный график обучения, внимательные...

Посмотреть...
Все отзывы

наши статьи.jpg

учебный и методический материал

Яндекс.Метрика